تسويق خدمات يعد تحديًا فريدًا بسبب عدم وجود منتج مادي يمكنه جذب انتباه العملاء بسهولة. فكيف تتمكن من لفت نظر العملاء إلى شيء لا يمكن رؤيته؟ إليك مجموعة من الاستراتيجيات الرئيسية لتحقيق النجاح في تسويق خدمات مؤسستك.
جدول المحتوى
- ما هي آليات تسويق خدمات؟ تعرف على المبادئ والمميزات الرئيسية إلى جانب 7 استراتيجيات لإستقطاب عملاء جدد.
ما هي آليات تسويق خدمات؟ تعرف على المبادئ والمميزات الرئيسية إلى جانب 7 استراتيجيات لإستقطاب عملاء جدد.
ليش تسويق الخدمات مختلف عن التسويق العادي؟
الاختلاف الرئيس هو كون شركات الخدمات مرتكزة على بيع مهارات أو خدمات موظفيها، مثل السباك أو المحامي أو المستشار. يعني منتجات غير ملموسة. و نظرًا للاختلاف الجذري بين الخدمات غير ملموسة والمنتجات المادية القابلة للشراء، فإن استراتيجيات تسويق الخدمات التي يستخدمها المعلنون للترويج لها تختلف أيضًا. إذا كنت تعمل في مجال الإعلان، ففهم تسويق الخدمات قد يساعدك على زيادة المبيعات وتوليد المزيد من العملاء المحتملين وتحسين الوعي بالعلامة التجارية.
إذن أولا وقبل كل شيء علينا طرح سؤالين بسيطين، ماهو تسويق الخدمات وما هي عناصره الأساسية؟
ماهو تسويق الخدمات؟
تعريف تسويق الخدمات هو ببساطة عملية ترويج وبيع خدمة أو سلعة غير ملموسة لمجموعة معينة من الناس. هذه الطريقة جديدة للتسويق أصبحت شائعة جدًا وتساعد الشركات في جميع أنحاء العالم على الترويج لخدماتها. يتكفل التسويق الخدمي بإيجاد الكيفية المثالية للإعلان عن نوع معين من الخدمات في السوق. و تكمن الصعوبة الأساسية في إيجاد طريقة لتمثيل السلع التي لا يمكن رؤيتها (الخدمات).
أهم 5 خصائص في تسويق الخدمات:
كيف يختلف تسويق الخدمات عن تسويق المنتجات وما هي أهم عناصر تسويق الخدمات؟
بينما تستخدم الشركات كلًا من تسويق الخدمات وتسويق المنتجات لاكتساب عملاء جدد، فإن تسويق الخدمات يختلف عن تسويق المنتجات في أربع عناصر أساسية تشكل أهم خصائص تسويق الخدمات وهي:
المعنوية (غير ملموسة)
الارتباط الوثيق
التباين في تقديم الخدمات
القابلية للفناء.
الملكية
المعنوية (غير ملموسة)
عرّف ماكدوغال وسنيتسنجر (1990) انعدام الملموسية بأنها “الافتقار إلى الأدلة المادية” و” الحالة التي لا يمكن فيها تقديم صورة واضحة للمنتج أو الخدمة. و تعد هذه الخاصية من أكبر مشاكل تسويق الخدمات حيث لا يمكن رؤية الخدمات أو تذوقها أو الشعور بها أو سماعها أو شمها قبل الشراء.
كيف ذلك؟
مثلًا أكثر ما يمكن لصالون تصفيف الشعر تقديمه للزبائن هو موعد ووعد بقصة شعر جديدة. لتعويض هذا النقص يلجأ الصالون إلى خدمات تسويقية موازية مثل تقديم خدمته على أنها احترافية وشخصية في نفس الوقت. يجب أن يبدو المظهر الخارجي والداخلي للصالون نظيفًا ويعرض منتجات عالية الجودة، ويجب أن يرتدي الموظفون ملابس مناسبة وأن يكونوا مرحبين ودودين تجاه العملاء. يجب أن يحافظ على أدوات نظيفة ومعدات حديثة.
كما يجب أن تمتد هذه العناصر إلى العالم الإلكتروني وخدمة التسويق عبر الإنترنت فيجب أن تنتقل مظاهر الاحترافية والجودة إلى كل العناصر المكونة لعملية التسويق الإلكتروني للخدمات، بما في ذلك الموقع الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وحملات البريد الإلكتروني وبرامج العملاء المخلصين ووسائل الإتصال الأخرى.
الارتباط الوثيق
الارتباط الوثيق هو ببساطة حالة عدم القدرة على الانفصال عن المؤسسة المقدمة للخدمة وهي إحدى خصائص تسويق الخدمات. عند شراء منتج ما، يستطيع معظم العملاء فصل المنتج عن الموظف الذي يقدمه ومن ثم استهلاكه في أي وقت يريده الزبون بعيدًا عن المؤسسة المنتجة. لكن على العكس من ذلك، عادة ما يتم استهلاك الخدمات مباشرة عند شرائها وهذا يمكن أن يجعل من الصعب فصل الخدمة عن الشركة أو الموظف الذي يقدمها. و هذا ما يزيد من أهمية خدمات التسويق
اعرف، يبدو الأمر معقدًا، لنأخذ القصة ببساطة…
لا يمكن فصل الخدمات عن الفرد وهذا من أهم العوامل المؤثرة في تسويق الخدمات. يتم إنشاء الخدمات واستهلاكها في وقت واحد. يتم إنتاج الخدمة في نفس الوقت الذي يحصل فيه العميل عليها؛ على سبيل المثال، في أثناء البحث عبر الإنترنت أو الاستشارة القانونية أو تسويق الخدمات الصحية أو مثلًا عند زيارة أطباء الأسنان أو حضور حفل موسيقي وما إلى ذلك، في جميع هذه الحالات يتلقى الزبون الخدمة مباشرة عند إنشائها، وهذا اختلاف جوهري عن استهلاك المنتجات.
التباين في تقديم الخدمات
التباين يعني عدم الاتساق ويقيس مدى اختلاف تجارب الزبائن. عند شراء عنصر مادي، يكون المنتج ثابتًا بغض النظر عن المتجر الذي يبيعه أو وقت أو مكان حصول عملية البيع. عند شراء الخدمات، يكون هناك تباين أكبر – ستكون هناك دائمًا تغييرات في تجربة نفس الخدمة التي يقدمها بائعون مختلفون وهو ما يزيد من أهمية تسويق الخدمات.
مثلًا، عند التعامل مع وكالة تأمين، قد يكون أحد الموظفين مستجيبًا ومفيدًا، في حين يكون الآخر مزعجًا وغير مبالٍ. حتى جودة الخدمة التي يقدمها الموظف الواحد تكون متغيرة. ترويج الخدمات يحاول التغطية على هذه الاختلافات، حيث يمكن أن يختلف مستوى الخدمة التي يقدمها من عميل إلى آخر ويمكن أن يتأثر بشكل كبير بعبء العمل والحالة الذهنية. كما تعتمد جودة الخدمة التي يتلقاها المستهلك على البائع أو المؤسسة التي يختارها.
القابلية للتلف
تشير القابلية للتلف في إطار مبادئ تسويق الخدمات إلى المنتجات والخدمات التي لها تاريخ إنتهاء الصلاحية. الخدمات، مثل الأطعمة، قابلة للتلف، أي أنه لا يمكن تخزين الخدمات لاستخدامها لاحقًا. قد تفسد الأطعمة إذا لم يتم استهلاكها في مدّة معينة، الأمر نفسه ينطبق على بعض الخدمات. لا يمكن تخزين تذاكر السينما وحجوزات المسرح ومواعيد الطبيب وحجوزات الفنادق أو الاحتفاظ بها لاستخدامها لاحقًا. عند تركها دون استخدام، تختفي الخدمة ويلزم إجراء تذكرة جديدة أو حجز آخر.
هناك العديد من الخطوات التي يمكن للشركات اتخاذها خطة تسويق الخدمات المتبعة يجب أن تتضمن حتمًا إجراءات لضبط الطلب والعرض على خدماتها. على سبيل المثال، تختلف أسعار الفنادق لنفس الغرفة حسب موسم الذروة أو خارج أوقات الذروة. كما غالبا ما توظف الفنادق عمال مؤقتين خلال موسم الذروة لتتمكن من خدمة العدد المتزايد من السياح وتقليل عبء العمل.
الملكية
عندما يشتري العميل منتجًا، فسيصبح ملكيته الخاصة. وهذا يعني أن للزبون إمكانية الاستمرار في استخدام المنتج للمدة التي يراها مناسبة وإعادة بيع المنتج إذا رغب في ذلك. أما في حالة شراء خدمة، الشركة لا تزال تحتفظ بالموظفين والمهارات والقدرات التي قدمت الخدمة.
الخلاصة هي أن تسويق المنتجات غالبا ما يركز على إقناع العميل في امتلاك عنصر ما، في حين ينصب تركيز جميع طرق تسويق الخدمات على بناء العلامة التجارية وشخصية المؤسسة المقدمة للخدمة.
ولكن ما مدى أهمية اتباع أساسيات تسويق الخدمات، لماذا تمنح المؤسسات الخدمية أهمية أكبر للتسويق أكثر بكثير من المؤسسات المنتجة؟
دعونا نفهم لماذا تسويق الخدمات مهمة صعبة ولكنها في نفس الوقت تكتسي أهمية كبيرة.
أهمية تسويق الخدمات:
التمييز الرئيسي
مع تزايد تشابه المنتجات، أصبحت خدمات التسويق المصاحبة لها عامل تمييز رئيس في أذهان المستهلكين. على سبيل المثال، تقدم كل من Pizza Hut وDomino’s نفس المنتجات، لكنهما يختلفان عن بعضهما البعض بفضل جودة الخدمة التي يقدمها كل منهما أكثر بكثير من اختلاف جودة البيتزا المقدمة. لذلك، يمكن للمسوقين التركيز على طرق تطور تسويق الخدمات لتمييز أنفسهم عن المنافسة وجذب العملاء بغض النظر عن طبيعة المنتج الرئيسي.
أهمية العلاقات
تعد العلاقات جزءًا أساسيًا من خدمات التسويق، لذا من المهم تكوين علاقات ممتازة والحفاظ عليها في حالة جيدة. نظرًا لاستحالة رؤية المنتج أو لمسه، فإن جزء كبير من قرار الشراء الذي يتخذه العميل يعتمد على مدى ثقته في البائع. وهنا يظهر دور التسويق الإلكتروني في مجال تسويق الخدمات. إذ من المهم الاستماع إلى ما يريده العميل، وتلبية تلك الاحتياجات بتقديم الخدمة المناسبة، وبناء عِلاقة وطيدة طويلة الأمد تؤدي إلى تكرار المبيعات.
الاحتفاظ بالعملاء
سوق اليوم شديد التنافسية في جميع المجالات، حيث يتنافس عدد هائل من الشركات على عدد صغير من العملاء، ويدفع هذا الواقع نحو المزيد من التطور في مجالات تسويق الخدمات. يعد الحفاظ على العملاء أكثر أهمية من الحصول على عملاء جدد. ونظرًا لأن تصنيع وتقديم الخدمات يتم عادةً في نفس الوقت، فإن العميل يشارك فعليًا في العملية عن طريق عرض احتياجاته وتقديم ملاحظاته. لذا، فهي تمنح المؤسسات المزيد من المرونة في التعديل والتخصيص بناءً على احتياجات الزبائن، مما يجعلهم أكثر سعادة وأكثر احتمالية للبقاء مع الشركة.
وفي الأخير نصل لأهم عنصر في تسويق الخدمات، النصائح المفيدة التي تنتظرها لتبدأ حملتك التسويقية بشكل صحيح
نصائح لإنشاء إستراتيجيات فعالة لتسويق الخدمات:
فيمَا يلي بعض النصائح لمساعدتك في إنشاء استراتيجيات تسويق الخدمات بنجاح وفاعلية:
تحفيز العملاء المحتملين
تتمثل إحدى أهم استراتيجيات تسويق الخدمات في تزويد العملاء بحافز إضافي. فكر في تقديم خصم لمرة واحدة أو هدية مجانية للعملاء الجدد كجزء من عرض ترويجي خاص.
تنفيذ برنامج الإحالة
تتعدد أشكال خدمة التسويق الرقمي ومن أكثرها نجاحًا تشجيع عملائك الحاليين على إخبار أصدقائهم وأفراد أسرهم وزملائهم عن عملك. يمكنك أن تقدم للعملاء عمولة صغيرة، خصمًا أو ترقية أو أي حافزًا آخر تراه مناسبًا لكل شخص يحولونه إليك ويشترك فعليًا في خدمتك.
رعاية علاقاتك مع عملائك الحاليين
استمر في التواصل مع عملائك الحاليين بانتظام للتأكد من رضاهم عن الخدمة التي تقدمها وتحديد أي احتياجات إضافية قد تكون لديهم. يمكنك التواصل معهم عبر وضع خطة تسويق إلكتروني للخدمات تتضمن البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية أو الاستبيانات أو من خلال تقديم خصومات حصرية للعملاء الحاليين.
دخول التسويق الرقمي بقوة
هذه حسب رأيي أهم نصيحة أو عنصر في استراتيجية التسويق الخاصة بك، أغلب نشاطاتك التسويقية يجب أن تكون على الإنترنت الآن.
عند بدأ حملة تسويق إلكتروني للمنتجات للخدمات لا تكتفي بإنشاء موقع ويب احترافي للترويج لخدماتك، فكر في إنشاء صفحات أعمال وملفات شخصية على منصات التواصل الإجتماعي الشهيرة. هذا يسهل على العملاء المحتملين التواصل معك ومعرفة المزيد عن الخدمات التي تقدمها. و تأكد دائمًا أن تواجدك الرقمي متوافق بشكل كامل مع قواعد الSEO.
تواصل بنشاط مع جمهورك المستهدف. شارك من خلال حضور المعارض التجارية وفعاليات التواصل وفرص التطوع. يمكن أن يساعدك ذلك في عرض قيم مؤسستك، ومقابلة العملاء المحتملين وزيادة الإحالات. يمكن أن يساعدك هذا أيضًا في تكوين شراكات قوية مع شركات مشابهة في منطقتك.
إليك طريقة إنشاء إعلانات رقمية على منصة سناب شات، على سبيل المثال. أو، إذا كنت في حاجة إلى خدمات تسويقية مع ضمان للنتائج أو استرداد الأموال، فنحن هنا لمساعدتك.
اطلب شهادات العملاء
يمكن أن يساعدك دمج شهادات العملاء في استراتيجيات تسويق الخدمات الخاصة بك فهي تساعدك على بناء الثقة مع جمهورك المستهدف. يمكن أن تكون شهادات العملاء فعالة لأنها توضح للناس كيف ساعدت عملائك السابقين الذين طلبوا احتياجات مماثلة.
اعرض جوائزك وشاراتك
إذا تلقيت أي جوائز أو شارات تميز عملك عن منافسيك، فعليك من دون شك دمجها في استراتيجية تسويق خدماتك. تلجأ الكثير من المؤسسات الصحية الخاصة لهذه النقطة عند وضع خِطَّة التسويق الإلكتروني للخدمات الصحية نظرًا لخصوصية المجال ومقدار الثقة اللازم لجذب عملاء جدد. التركيز على هذه العملية يمنح عملائك المحتملين المزيد من الثقة في خدماتك و يسمح لهم بمعرفة الميزات الفريدة التي تقدمها مثل المرونة أو الاستجابة أو الخدمات الشخصية أو خطط الدفع.
سلط الضوء على فريق عملك
أظهر الأشخاص الذين يقفون وراء خدماتك. أشرك موظفيك الرئيسين في المواد التسويقية الخاصة بك. يمكنك استخدام صور احترافية لفريقك أو مقابلات الفيديو أو اقتباسات من موظفيك. تدفع الغريزة البشرية الزبائن الجدد للشعور بالارتياح عند التعامل مع بشر حقيقيين أكثر من الآلات أو الكيانات الضخمة، لهذا من المفيد إظهار الطبيعة البشرية لمؤسستك، و تبيين أنها ليست مجرد هيكل دون روح. تتعدد أساليب وانواع تسويق الخدمات ولكن هذه النقطة دائمة الحضور ولا يمكن الاستغناء عنها.
يعد تسويق الخدمات جانبًا ديناميكيًا وأساسيًا للأعمال الحديثة التي تدور حول خلق تجارب قيمة لا تُنسى للعملاء. تسويق الخدمات يتجاوز مجرد الترويج للخدمات ليشمل رحلة العميل بِرُمَّتها، بدءًا من الوعي الأولي حتى دعم ما بعد الشراء. يعتمد تسويق الخدمات الفعال على فهم احتياجات العملاء، وبناء علاقات قوية، والوفاء بالوعود باستمرار.
في عالم اليوم المرتكز على إرضاء العملاء، تسويق الخدمات الناجح ميزة تنافسية قوية تعزز ولاء العملاء، تدفع النمو، وتساهم في نهاية المطاف في النجاح طويل المدى للشركات في مختلف الصناعات. مع استمرار تطور مشهد تسويق الخدمات ومجاراتها للتقدم التكنولوجي والتغير السريع في أهواء ورغبات العملاء، تظل القدرة على التكيف والتركيز على العملاء أمرًا أساسيًا لتحقيق النجاح المستدام في هذا المجال.
هل تحتاج إلى خدمات تسويقية مضمونة لأعمالك؟ نحن نقدم خدمات تسويقية استثنائية مع ضمان استرداد الأموال إذا لم تحقق النتائج المرجوة. قم بتعبئة الفورم بمعلوماتك وسنتواصل معك خلال 48 ساعة.